クレームの日

クレームの日とは

毎年9月6日は「クレームの日」です。人材育成や研修事業を行う株式会社マネジメントサポート（マネジメントサポートグループ）が2007年に制定しました。日付は「ク（9）レーム（6）」と読む語呂合わせからです。ネガティブにとらえられがちなクレームを、相手からのありがたい問題提起として受け止め、前向きに対処する力を高める日とされています。記念日は一般社団法人・日本記念日協会により認定・登録されています。

記念日が生まれたきっかけ

同社の記念イベントの報告によると、制定のきっかけは、大手企業の電話応対や謝罪会見への批判が社会問題になったことでした。

• 専門チームの結成： これを機に同社はクレーム対応の専門家を集めてチームをつくり、応対研修の開発に取り組みました。そのうえで「クレーム対応でお客様を救う」という思いから、この記念日を定めたといいます。
• 記念イベントと検定： 制定から11年目の2018年には、東京の笹川記念会館で記念イベントが開かれ、100社を超える企業の担当者が参加しました。同社は「CSクレーム対応検定」などの取り組みも行っています。

「クレーム」という言葉

英語の「claim」はもともと「（当然の権利として）要求する、主張する」という意味で、苦情そのものは英語では「complaint」と言うのが一般的です。日本では「クレーム」が苦情や文句の意味で広く使われるようになりました。

• 和製の意味合い： 海外の取引先に「claim」と言うと、損害賠償などの正式な請求と受け取られることがあるため、ビジネス英語では注意が必要です。
• 商取引の用語： 貿易などでは、契約どおりでない品物に対する損害賠償請求を「クレーム」と呼びます。

クレーム対応にまつわる豆知識

• グッドマンの法則： アメリカの調査会社の研究にもとづく考え方で、苦情を申し立てた顧客にきちんと対応して満足してもらえると、その顧客の再購入率は、不満を言わなかった顧客よりも高くなることがあるとされます。
• 声を上げない不満： 不満を感じても、実際に申し出る人はごく一部だといわれます。1件の声の後ろに、同じように感じている人がいるかもしれないと考えることが大切です。
• まずは話を聞く： 途中で反論せず、相手の話を最後まで聞き、事実関係を確認することが、対応の基本とされています。
• 感情と事実を分ける： 厳しい言葉の中から「何が起きたのか」「何を求めているのか」を整理すると、解決策を考えやすくなります。

クレームの日を過ごすヒント

• 最近受けた指摘や苦情を振り返り、仕組みで防げることがないか考えてみる。
• チームでクレーム対応の手順や連絡先を確認しておく。
• 自分が不満を伝える側になったときは、どうしてほしいかを具体的に添えて伝える。
• 対応で疲れた日は、散歩や休憩で気分を切り替える。

厳しい声を、改善のヒントに

9月6日のクレームの日は、耳の痛い指摘の中にある改善のヒントに目を向ける日です。すぐには受け止めにくい言葉でも、事実を整理して一つずつ改善していけば、お客様や周りの人との信頼につながります。今日は、身近な「ご意見」を振り返る時間を少しだけ取ってみてはいかがでしょうか。